Formulář stížnosti cestujících v letecké dopravě

DŮLEŽITÉ INFORMACE PŘED PODÁNÍM STÍŽNOSTI ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ

Úřad pro civilní letectví (dále jen „Úřad“) dohlíží na plnění povinností leteckého dopravce týkajících se náhrad a pomoci cestujícím, obrátí-li se tito cestující na Úřad se svou stížností v případě, že nastane jedna z následujících událostí (věcná příslušnost Úřadu):

• zrušení letu,
• zpoždění letu,
• odepření nástupu na palubu letadla proti vůli cestujícího,
• změna třídy z vyšší na nižší,
• neposkytnutí péče,

a to za podmínky, že se tyto události uskutečnily (místní příslušnost Úřadu):

• při odletu z letiště umístěného na území České republiky, anebo
• při odletu z letiště umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU, Norska, Islandu nebo Švýcarska) na letiště umístěné na území České republiky, byl-li let provozován dopravcem EU.

Kontakty na ostatní dozorové orgány jsou uvedeny v odkazu v dolní části webové stránky.

V kompetenci Úřadu není dohled na plnění povinností leteckého dopravce v souvislosti s událostmi, jež se týkají zejména:

• zavazadel,
• odletu z letiště umístěného na území jiného členského státu EU,
• odletu z letiště umístěného ve třetí zemi, nebyl-li let provozován dopravcem EU.

Úřad rovněž nepotvrzuje zpoždění letu pro účely pojistného plnění (v tomto případě se obraťte na leteckého dopravce nebo letiště příletu či odletu). 

Více informací zde: https://www.caa.cz/cestujici/cestujici-odepreni-obecne.

POSTUP STĚŽOVATELE A ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ V JEDNOTLIVÝCH KROCÍCH

1.    Cestující kontaktuje nejprve leteckého dopravce.*

2.    Letecký dopravce cestujícímu do 2 měsíců neposkytne odpověď, anebo je jeho odpověď neuspokojivá.

3.    Cestující vyplní a zašle Úřadu formulář v tomto odkazu: https://kompenzace.caa.cz/ (česká i anglická verze). Formulářem lze při doložení plné moci či v případě zákonných zástupců uplatnit práva i více cestujících najednou.

K vyplnění formuláře Vám doporučujeme připravit si následující dokumenty a informace:

• plná moc (povinně, pokud je cestující smluvně zastoupen).
  • vzor plné moci v českém jazyce je k dispozici zde, v anglickém jazyce (pro zahraniční letecké dopravce) zde,
• potvrzení rezervace anebo kopie letenky (dobrovolně),
• kopie osobních dokladů (dobrovolně; často vyžadováno zejména v případech letů provozovaných leteckými dopravci, jež nejsou dopravci EU),
• bankovní údaje (dobrovolně; slouží k urychlení komunikace s dopravcem v případě uznání nároku na náhradu škody).

Přiložit k formuláři lze pouze soubory v podporovaném formátu:

• pdf (Portable Document Format),
• txt (prostý text),
• rtf (Rich Text Format),
• doc, docx (MS Word Document),
• xls, xlsx (MS Excel Spreadsheet),
• ppt, pptx (MS PowerPoint Presentation),
• jpg/jpeg/jfif (Joint Photographic Experts Group File Interchange Format),
• audiovizuální formáty (např. AVI, MP3) – podporovány pouze nativní kodeky Windows.

4.    Po vyplnění a odeslání formuláře Úřad zašle cestujícímu informaci o obdržení stížnosti včetně čísla jednacího. Podáním stížnosti na leteckého dopravce se nezahajuje řízení o žádosti ve smyslu § 44 a násl. zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů, kdy k tomuto není Úřad nadán příslušnou pravomocí a působností.

5.    Úřad kontaktuje leteckého dopravce s žádostí o jeho stanovisko, k čemuž mu poskytne lhůtu 6 týdnů. Tato lhůta může být opakovaně prodlužována v závislosti na mnoha faktorech (ochota leteckého dopravce spolupracovat, vyžádání doplňujících dokumentů a jiné).

6.    Úřad obdrží a vyhodnotí stanovisko leteckého dopravce.

7.    Úřad kontaktuje cestujícího o výsledku šetření stížnosti; stanovisko Úřadu pro civilní letectví je přitom konečné.

8.    Úřad předá leteckému dopravci bankovní údaje cestujícího, pokud o to letecký dopravce požádá.

Pokud má stížnost šetřit jiný dozorový orgán než Úřad pro civilní letectví, viz místní příslušnost Úřadu, obraťte se se svou stížností k národnímu dozorovému orgánu podle místní příslušnosti (při odletu ze členských zemí EU, Norska, Islandu nebo Švýcarska je příslušný dozorový orgán daného státu s letištěm odletu a při příletu z třetí země dozorový orgán státu s letištěm příletu).
Zde přikládáme odkaz na jednotlivé národní dozorové orgány v konkrétních zemích, kde naleznete souvisící kontakty a u některých i odkaz na online formuláře: https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en
Nelze-li podat stížnost online a místně příslušný národní dozorový orgán nestanoví jiný postup, vyplňte tento standardizovaný formulář – zde a zašlete jej národnímu dozorovému orgánu na jeho kontaktní adresu.


Kontaktní údaje Úřadu:
– e-mail: podatelna@caa.gov.cz
– datová schránka: v8gaaz5
– poštovní adresa: Úřad pro civilní letectví, K letišti 1149/23, 161 00 Praha 6,
– telefonní spojení (pouze PO-ČT mezi 13-15 hod): 225 421 111.

Upozorňujeme, že stížnosti podané u Úřadu na leteckého dopravce jinou formou než prostřednictvím formuláře https://kompenzace.caa.cz/ nemusí být vyřizovány v předpokládaných lhůtách výše uvedených.  

* Povinnost obrátit se na leteckého dopravce má cestující pouze v případě nároku na kompenzaci dle čl. 7 nařízení 261/2004. Povinnost provozujícího leteckého dopravce poskytnout náhradu pořizovací ceny letenky dle čl. 8 odst. 1 písm. a) a náklady vzniklé cestujícímu při neposkytnutí péče dle čl. 9 nařízení 261/2004 není podmíněna uplatněním nároku u dopravce. Pro účely uplatnění nároku na kompenzaci podle čl. 7 nařízení 261/2004 u soudu České republiky resp. předejití účinků promlčení je třeba prokázat v souladu s ustanovením § 2553 odst. 3 OZ uplatnění práv cestujících u leteckého dopravce bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě šesti měsíců.