Formulář stížnosti cestujících v letecké dopravě

DŮLEŽITÉ INFORMACE PŘED PODÁNÍM STÍŽNOSTI ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ

Úřad pro civilní letectví (dále jen „Úřad“) dohlíží na plnění povinností leteckého dopravce týkajících se náhrad a pomoci cestujícím, obrátí-li se tito cestující na Úřad se svou stížností v případě, že nastane jedna z následujících událostí (věcná příslušnost Úřadu):

• zrušení letu,
• zpoždění letu,
• odepření nástupu na palubu letadla proti vůli cestujícího,
• změna třídy z vyšší na nižší,
• neposkytnutí péče,

a to za podmínky, že se tyto události uskutečnily (místní příslušnost Úřadu):

• při odletu z letiště umístěného na území České republiky, anebo
• při odletu z letiště umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU) na letiště umístěné na území České republiky, byl-li let provozován dopravcem EU.

V kompetenci Úřadu není dohled na plnění povinností leteckého dopravce v souvislosti s událostmi, jež se týkají zejména:

• zavazadel,
• odletu z letiště umístěného na území jiného členského státu EU,
• odletu z letiště umístěného ve třetí zemi, nebyl-li let provozován dopravcem EU.

Více informací zde: https://www.caa.cz/cestujici/cestujici-odepreni-obecne.

POSTUP STĚŽOVATELE A ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ V JEDNOTLIVÝCH KROCÍCH

1.    Cestující kontaktuje nejprve leteckého dopravce.*

2.    Letecký dopravce cestujícímu do 2 měsíců neposkytne odpověď, anebo je jeho odpověď neuspokojivá.

3.    Cestující vyplní a zašle Úřadu formulář v tomto odkazu: https://kompenzace.caa.cz/ (česká i anglická verze)

K vyplnění formuláře Vám doporučujeme připravit si následující dokumenty a informace:

• plná moc (povinně, pokud je cestující smluvně zastoupen).
  • vzor plné moci v českém jazyce je k dispozici zde, v anglickém jazyce (pro zahraniční letecké dopravce) zde,
• potvrzení rezervace anebo kopie letenky (dobrovolně),
• kopie osobních dokladů (dobrovolně; často vyžadováno zejména v případech letů provozovaných leteckými dopravci, jež nejsou dopravci EU),
• bankovní údaje (dobrovolně; slouží k urychlení komunikace s dopravcem v případě uznání nároku na náhradu škody).

Kontaktní údaje:

• e-mail: podatelna@caa.cz
• datová schránka: v8gaaz5
• poštovní adresa: Úřad pro civilní letectví, K letišti 1149/23, 161 00 Praha 6,
• telefonní spojení (pouze PO-ČT mezi 13-15 hod): 225 421 111.

4.    Po vyplnění a odeslání formuláře Úřad zašle cestujícímu informaci o obdržení stížnosti včetně čísla jednacího.

5.    Úřad kontaktuje leteckého dopravce s žádostí o jeho stanovisko, k čemuž mu poskytne lhůtu 6 týdnů. Tato lhůta může být opakovaně prodlužována v závislosti na mnoha faktorech (ochota leteckého dopravce spolupracovat, vyžádání doplňujících dokumentů a jiné).

6.    Úřad obdrží a vyhodnotí stanovisko leteckého dopravce.

7.    Úřad kontaktuje cestujícího o výsledku šetření stížnosti; stanovisko Úřadu pro civilní letectví je přitom konečné.

8.    Úřad předá leteckému dopravci bankovní údaje cestujícího, pokud o to letecký dopravce požádá.

Pokud má stížnost šetřit jiný dozorový orgán než Úřad pro civilní letectví, viz místní příslušnost Úřadu, vyplňte tento standardizovaný formulář – zde a zašlete jej národnímu dozorovému orgánu dle místní příslušnosti. Zde přikládáme odkaz na jednotlivé úřady v konkrétních zemích, kde naleznete souvisící kontakty a u některých i odkaz na online formuláře: https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en

* Povinnost obrátit se na leteckého dopravce má cestující pouze v případě nároku na kompenzaci dle čl. 7 nařízení 261/2004. Povinnost provozujícího leteckého dopravce poskytnout náhradu pořizovací ceny letenky dle čl. 8 odst. 1 písm. a) a náklady vzniklé cestujícímu při neposkytnutí péče dle čl. 9 nařízení 261/2004 není podmíněna uplatněním nároku u dopravce.